Adalarda esnaflık da, hizmet sektörü de güven üzerine kuruludur. Bir bardak çay deniz kıyısında 50₺, çarşı içinde 25₺ ise alıcı bunu hemen fark eder. Günlük bisiklet kiralama fiyatı saat meydanında 300₺, ara sokakta 200₺ ise müşteri notunu alır ve bunu etrafına, hatta internette tüm dünyaya yayar. Otel, pansiyon hatta airbnb değerlendirmelerini herkes görür okur.
Günübirlik gelen de, ömründe bir kez uğrayan yerli-yabancı turist de hizmetteki adaletsizliği unutmaz. Bu yüzden Büyükada’da kahve servisi yapan da, bisiklet kiralayan da müşteri güvenini kaybetmemek zorundadır. Çünkü internette yazılan olumsuz bir yorum, o işletmenin, o yörenin geleceğini doğrudan etkiler.
Sanayide de prensip aynıdır: güveni bir kez kaybettiniz mi, telafisi zordur. 1984 yılında kamu fabrikasındaki görevimi bırakıp özel sektöre geçtim. Büyük bir müteahhitlik şirketinde satış-pazarlamadan sorumlu mühendis olarak çalışmaya başladım. Şirketimiz, bir Amerikan buhar kazanı üreticisinin lisansını almıştı. Daha önce bu firma, Türkiye’de faaliyet gösteren yabancı sermayeli şirketlere doğrudan endüstriyel paket buhar kazanları satmış, artık bakım, onarım ve rehabilitasyon işleri bize devredilmişti.
Bir gün Kocaeli bölgesindeki Amerikan sermayeli bir lastik fabrikasından davet aldım. Fabrikaya vardığımda mühendisler doğrudan beni buhar santraline götürdüler. Ortada ciddi bir sorun vardı: bizim ürettiğimiz buhar kazanı devre dışı kalmıştı.
Kazandaki Kritik Hata
Normalde su borulu buhar kazanlarının yanma odası, dikişsiz çelik çekme borularla yapılır. Ancak bu kazanda maliyet avantajı gerekçesiyle dikişli borular kullanılmıştı. ASME ve ASTM normları belirli basınç koşullarında dikişli borulara izin verse de, kullanılan malzemenin kaynağı şüpheliydi. Görünüşe göre Balkan ülkelerinden, sahte belgelerle temin edilmişti. Üstelik kaynak sırasında çelik şeritler dikişlere denk getirilmemişti. Sonuçta yüksek basınca dayanamayan borular boydan boya yarılmış, kazan tamamen kullanılamaz hale gelmişti.
O an hissettiklerimi tarif etmek zor: sanki başımdan aşağı kaynar sular dökülmüş gibiydi. Bu kazan bizim imalatımızdı ve hatanın sorumluluğu bize aitti. Durumu hemen rapor ettim.
Sessiz ve Maliyetli Çözüm
Patronumuz kesin talimat verdi:
“Bahsi geçen kazanı sökün, fabrikaya getirin. Tüm yanma odası borularını dikişsiz çelik çekme borularla değiştirin. Yeniden kurun, çalıştırın, teslim edin. Müşteriden tek kuruş talep etmeyin.”. Söylenenleri harfiyen yaptık. Ciddi bir ek maliyet doğdu, ancak lastik fabrikası üretim kaybı yaşamadan yoluna devam etti. Lisansörümüz olan Amerikan firması da, müşteri olan fabrika da çözümden memnun kaldı.
Çıkarılan Ders
Bu olay bize şunu öğretti: müşteri memnuniyetinde taviz yoktur. Piyasada güven inşa etmek istiyorsanız, hatanın bedelini siz ödersiniz ama karşılığında uzun vadeli itibar kazanırsınız.
Bugün geriye baktığımda görüyorum ki, koşulsuz müşteri memnuniyeti kısa vadede maliyetli görünse de uzun vadede en değerli yatırımdır. Çünkü ister sanayide, ister Büyükada’da bir kahvede olsun; en güçlü sermaye güvenilirliktir ve internet çağında güven, bir işletmenin en değerli referansıdır.(Haluk DİRESKENELİ)
